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Abstract
O presente estudo buscou verificar as operações referentes ao serviço de um restaurante hoteleiro situado na Zona Oeste da cidade do Rio de Janeiro, através de um estudo observacional. Dentro desse contexto foram criados três Procedimentos Operacionais Padronizados (POP) a partir das visitas realizadas nos dias de pesquisa. Os POP elaborados foram relacionados às seguintes ações: 1) Mise en place do restaurante, 2) Atendimento ao cliente, 3) Serviço de bebidas. A criação desses procedimentos teve como objetivo a otimização dos serviços prestados no meio de hospedagem estudado, visando o encantamento do cliente.
