ANÁLISE DO IMPACTO DO CONTEÚDO GERADO PELOS USUÁRIOS NAS MÍDIAS SOCIAIS E AGÊNCIAS DE VIAGENS ONLINE NA GESTÃO HOTELEIRA

Este estudo teve como objetivos analisar o impacto do conteúdo online gerado pelos usuários na gestão dos meios de hospedagem em diferentes categorias de hotéis brasileiros e identificar quais são as ações gerenciais tomadas a partir deste conteúdo. O referencial teórico apresentou discussão sobre Conteúdo Gerado pelos Usuários e a influência destes na Gestão Hoteleira. O método utilizado para a sua realização foi o estudo de casos múltiplos. A amostra de 11 (onze) meios de hospedagem foi escolhida de forma não aleatória através da rede de contatos dos autores. Os dados foram coletados por meio de um questionário autorrespondível via web enviado aos gestores. A análise de dados utilizou duas técnicas: análise de conteúdo para os dados qualitativos e estatística descritiva para os dados quantitativos. Os resultados indicaram que o conteúdo gerado pelos usuários impacta na tomada de decisão e é importante para a gestão do meio de hospedagem e o aumento da taxa de ocupação. A pesquisa evidencia que os comentários dos usuários e a adoção às Online Travel Agencies (OTAs) pelos meios de hospedagem impactam diferentemente a gestão de cada uma das organizações, oscilando entre baixo, médio e alto impacto. Em relação às ações gerenciais, todos os 11 meios de hospedagem afirmaram que utilizam os comentários para ações gerenciais, tanto em relação à infraestrutura quanto em relação aos procedimentos operacionais e as tarefas dos meios de hospedagem. Os respondentes informaram também quais foram os setores mais impactados pela adesão às OTAs: recepção (100%), reservas e governança (90,9%); manutenção e restaurante (72,7%).