Fatores Associados a Eficácia de uma Concessionária de Serviço Público: Um Olhar Para Percepção dos Usuários de uma Rodovia Federal Brasileira

Este estudo objetivou identificar elementos da eficácia da concessão pública, na avaliação dos usuários da rodovia BR 324/BA. Os dados foram coletados através de questionários aplicados in loco, com usuários da rodovia BR 324/BA, entrevista semiestruturada aplicada aos gestores da concessionária de rodovias e análise documental. Os dados foram coletados entre os meses de agosto e dezembro de 2017. A análise dos dados na parte da entrevistas se deu por meio da análise de conteúdo (Bardin, 2016). Os questionários foram tratados através de estatística descritiva. Os resultados indicam que, da amostra utilizada, há uma maioria de usuários insatisfeitos com os serviços prestados pela concessionária, especialmente no que se refere aos aspectos de cobrança do pedágio e a estrutura de apoio, sendo estes os fatores que mais se relacionam com a ineficácia da concessionária medida pelo grau de satisfação dos usuários. Considerando apenas os usuários insatisfeitos, estes associam sua insatisfação especialmente pelos fatores de conservação, sinalização, cobrança de pedágio e estrutura de apoio na rodovia. Por outro lado, mesmo os satisfeitos também atribuem as mais baixas notas aos fatores conservação, pagamento de pedágio e estrutura de apoio. Os grupos indicam satisfação com a limpeza e a forma de atendimento nas praças de pedágios. A fiscalização por parte da Agência Nacional de Transporte Terrestre (ANTT), basicamente se materializa na lavratura dos autos de infração e termos de ocorrência. No caso da Viabahia, destaca-se que, apesar de não ser a maior das concessões, ela tem um percentual representativo dentro das autuações feitas pela ANTT.