Analisis Kepuasan Pelanggan Produk Non Pupuk (Gas H2) Pt Petrokimia Gresik

Gas industri merupakan suatu usaha yang masih sangat dibutuhkan di semua kalangan salah satunya adalah gas H2 yang diproduksi oleh PT Petrokimia Gresik, pelanggannya adalah PT Samator. PT Samator membutuhkan gas H2 untuk keperluan produksi hidrogen peroksida (H2O2). Kegiatan ini menganut prinsip B2B yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Samator terkait gas H2 yang dikirim PT Petrokimia Gresik, karena kegiatan bisnis kedua perusahaan telah berlangsung sejak tahun 1998 yang menandakan tidak ada masalah terkait kerjasama tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif studi kasus dengan teknik pengumpulan data berupa observasi dan wawancara tak struktur dengan 3 informan dari PT Samator. Hasil penelitian yaitu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan gas H2 (PT Samator) adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan. Kualitas produk yang dimaksud disini yaitu kemurnian gas H2 yang dikirim PT Petrokimia Gresik selama ini selalu diatas nilai kontrak. Sedangkan untuk kualitas pelayanan, PT Petrokimia Gresik mempunyai pelayanan suara pelanggan yaitu  sistem yang dibangun oleh PT Petrokimia Gresik untuk merespon keluhan & saran dari pelanggannya, sistem tersebut telah dibuat sesuai SOP yang berlaku dan dapat dipahami oleh semua departemen perusahaan.