Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online Maxim dengan Sensitivitas Harga sebagai Intervening

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas sistem informasi terhadap kepuasan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui sensitivitas harga. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 114 pengguna Maxim di Kota dan Kabupaten Bekasi, yang dipilih secara purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner melalui Google Form dan dianalisis menggunakan SEM-PLS dengan metode Embedded Two-Stage Approach serta Sobel Test untuk menguji pengaruh mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara langsung. Namun, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui sensitivitas harga. Kualitas sistem informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, baik secara langsung maupun melalui sensitivitas harga. Selanjutnya kualitas layanan dan kualitas sistem informasi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap sensitivitas harga. Sementara sensitivitas harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R-Square menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebesar 77,7%, sementara sensitivitas harga sebesar 54,8%. Dengan demikian, model penelitian memiliki kemampuan yang baik dalam menjelaskan hubungan antar variabel yang diteliti. Temuan ini menegaskan bahwa strategi peningkatan kepuasan konsumen pada layanan ojek online tidak hanya bergantung pada kualitas layanan dan sistem informasi, tetapi juga pada kemampuan perusahaan memahami sensitivitas harga pengguna.