Abstract
Au premier abord, le travail du téléopérateur dans les centres d’appels soulève peu d’intérêt heuristique en matière des enjeux de la communication telle qu’elle s’opère sur le terrain des organisations. Deux études empiriques au Sénégal et en Tunisie révèlent des processus subtils et complexes à l’œuvre en termes de disciplinarisation de la relation clientèle, de cascade informationnelle et d’individuation. Leurs auteurs analysent comment la ligne d’autorité requiert un niveau élevé d’organisation d’une communication, écartelée entre deux flux tendus : la logique relationnelle du client et celle de la productivité.