Abstract
Статья рассматривает networking как управляемый процесс в продажах услуг и обосновывает инструменты построения и развития сети контактов в B2B- и B2C-сегментах. Показано, что из-за невозможности полноценно оценить услугу до момента потребления ключевую роль в выборе исполнителя играют доверие, репутация и рекомендации. На основе положений теории социальных сетей и маркетинга отношений предложена процессная модель управления контактной сетью от идентификации и установления связи до удержания и рекомендаций, с закреплением критериев качества контакта и измеримых показателей. Выявлены различия применения инструментов: в B2B приоритетны омниканальные касания, экспертные форматы доверия и работа с несколькими ролями, в B2C – публичная репутация, отзывы и сервисная коммуникация. Сформулированы практические рекомендации по внедрению networking через CRM-учет, регламент касаний и контроль рекомендаций с использованием показателей лояльности.