A Voz do Usuário na Estratégia de Saúde da Família em Salvador/Bahia-Brasil: Ouvidorias

A Ouvidoria integra os processos de aperfeiçoamento das instituições públicas que devem ter canais para ouvir e responder às demandas dos cidadãos. Neste caminhar, esta pesquisa escolheu as Unidades de Saúde da Família do município de Salvador- Estado da Bahia, entendendo esta como ordenadora da rede de atenção à saúde e coordenadora do cuidado, como o palco de avaliação da participação dos usuários na ouvidoria deste município, utilizando-a como instrumento de gestão social. Trata-se de um estudo de caso exploratório com uma abordagem qualiquantitativa. A coleta de dados resultou da entrevista semiestruturada com 120 usuários que utilizam os serviços da Estratégia de Saúde da Família (ESF) há cerca de 2 anos e que, aleatoriamente, utilizaram ou não a Ouvidoria do município no período de janeiro de 2018 a dezembro de 2019. Foi inicialmente realizada uma pesquisa exploratória e documental dos relatórios gerenciais das Ouvidorias neste período entendendo as manifestações registradas no sistema informatizado. Além disso, foram realizados 12 grupos focais (71 participantes) que permitiram uma visão mais apurada sobre gestão social construída junto aos participantes num processo discursório de colocações variadas e pertinentes. Para análise dos dados optou-se pela triangulação de dados baseado em categorias viabilizadas para o processo interpretativo. Diante disso, esta pesquisa evidenciou que apesar da Ouvidoria do município de Salvador ser resolutiva nas solicitações registradas, ela representa um espaço de participação social que não considera a sua dimensão política, em que o cidadão não tem a clareza de que a sua participação deve interferir no processo decisório das políticas públicas de saúde. Assim, os registros realizados na Ouvidoria de Salvador referentes aos serviços do ESF são majoritariamente reclamações e solicitações. Poucos foram os registros referentes a sugestões e elogios. Nas entrevistas e grupos focais ficou claro que os usuários entendem que a Ouvidoria consiste num instrumento de queixas e não de participação social. Ainda foi possível compreender que os usuários não se reconhecem como participantes da gestão do SUS, acreditam ser cidadãos de direitos e não de deveres.