Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى تقويم واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومستوى رضا العملاء في بعض المؤسسات السياحية بمدينة سوسة – ليبيا، بما يسهم في تقديم صورة ميدانية عن واقع ممارسات إدارة الجودة الشاملة ومستوى رضا العملاء في البيئة السياحية الليبية. واعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت استبانتين مستقلتين لجمع البيانات؛ خُصصت الأولى للعاملين والإداريين لقياس مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة، في حين وُجهت الثانية إلى العملاء لقياس مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS).
وكشفت النتائج عن مستوى عالٍ من تطبيق إدارة الجودة الشاملة، بمتوسط إجمالي قدره 3.59. كما تبين ارتفاع مستوى رضا العملاء، بمتوسط إجمالي قدره 3.58، مما يشير إلى أن كلا المتغيرين حظيا بتقييم إيجابي في المؤسسات السياحية التي شملها الاستطلاع. أظهر تحليل الموثوقية مستوىً عالياً من الاتساق الداخلي لأدوات البحث، مما يدعم مصداقية نتائج الدراسة وموثوقيتها.
وخلصت الدراسة إلى ضرورة الاستمرار في دعم ممارسات إدارة الجودة الشاملة داخل المؤسسات السياحية، وتعزيز برامج تدريب العاملين، وتبني آليات دورية لقياس رضا العملاء والاستفادة من نتائجها في دعم التحسين المستمر لجودة الخدمات، بما يسهم في تعزيز القدرة التنافسية للمؤسسات السياحية الليبية.
الكلمات المفتاحية: إدارة الجودة الشاملة، رضا العملاء، جودة الخدمات، المؤسسات السياحية، سوسة، ليبيا.